Wer mit seiner Gastronomie – sei es Café, Restaurant, Eisdiele, Foodtruck, Weinlokal oder Kneipe – auf Dauer erfolgreich sein und auch bleiben will, der kommt nicht darum herum, sich über Maßnahmen zur Kundenbindung in der Gastronomie Gedanken zu machen.
Themenübersicht "Kundenbindung in der Gastronomie"
Warum Kundenbindung in der Gastronomie so wichtig ist
Die Bedeutung von Kundenbindung in der Gastronomie
Kundenbindung in der Gastronomie ist kein einmaliges Projekt
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
Instrumentelle vs. emotionale Kundenbindung in der Gastronomie
Kundenbindung für Erstbesucher Deiner Gastronomie
Feedback-Kultur als Kundenbindungsmaßnahme in der Gastronomie
Kundenbindung in der Gastro durch Social Media
Gastro Merchandise als zusätzliche Einnahmequelle und als Kundenbindungsmaßnahme
Fazit Kundenbindung in der Gastronomie
Warum Kundenbindung in der Gastronomie so wichtig ist
Eigentlich wird nur im Handel vom Kunden gesprochen, in der Gastronomie von Gästen. Das allein zeigt schon, dass Du als Gastronom für Deine Kunden mehr als nur ein Verkäufer von Ware sein willst. Du bist für Deine Gäste Gastgeber und bietest ihnen nicht nur ein gutes Essen, sondern auch ein tolles Erlebnis.
Dennoch kann man sich natürlich auch von der Kundenbindung im Handel inspirieren lassen und die Maßnahmen zur Kundenbindung etwas abgewandelt für die Gastronomie verwenden.
Die Bedeutung von Kundenbindung in der Gastronomie
Eines ist auf jeden Fall klar: Kundenbindung sollte auf jeden Fall eine große Rolle in Deinem Gastronomie Marketing einnehmen, denn wer seine Gäste zu Stammgästen macht, profitiert davon in mehrfacher Hinsicht. Es ist nicht nur der wiederkehrende Umsatz, der Stammgäste so wertvoll macht, sondern auch die Weiterempfehlung.
Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing: Begeisterte Gäste werben für Deinen Gastro-Betrieb bei ihren Freunden, Bekannten und Familien und sorgen so fast automatisch auch für zusätzliche Neukunden.
Darüber hinaus machen Stammgäste im Schnitt einen höheren Umsatz als Laufkundschaft. Es sollte also auf jeden Fall Dein Ziel sein, den Anteil an Stammgästen zu erhöhen.
Kundenbindung in der Gastronomie ist kein einmaliges Projekt
Wichtig: Gerade vor der Eröffnung eines Gastronomiebetriebes macht man sich als Unternehmer bereits bei der Erstellung des Businessplanes natürlich Gedanken um seine mögliche(n) Zielgruppe(n) und versucht, diesen genau das Erlebnis zu bieten, nach dem sie suchen.
Denn „nur” gutes Essen reicht nicht mehr aus, sich von der vielfältigen Konkurrenz so stark abzuheben, dass man sich einen langfristigen Erfolg sichern kann. Gäste heutzutage wollen eben ein schönes Erlebnis, wenn sie ein Restaurant besuchen, von daher ist es sehr wichtig, ein stimmiges Gastro-Gesamtkonzept zu haben, das Deinen Gastronomiebetrieb aus der Masse heraushebt und zu etwas Besonderem macht.
Jedoch solltest Du nicht vergessen, dass sich sowohl Zielgruppen als auch die Umgebung in der sich Dein Gastronomiebetrieb befindet, ändern kann. Deine Zielgruppen werden z. B. älter und entwickeln mit den Jahren eventuell andere Vorlieben.
Vielleicht verschiebt sich die auch Demographie in der Umgebung Deines Gastrobetriebs – vielleicht wird eine Schule gebaut oder aus einer Hauptverkehrsstraße wird eine Fußgängerzone. All das gilt es im Blick zu behalten und entsprechend darauf zu reagieren.
Fazit: Zielgruppen ändern sich und so auch die Kundenbindungsmaßnahmen für diese Zielgruppen. Das bedeutet, das Thema Kundenbindung in der Gastronomie ist keine einmalige Sache, sondern sollte regelmäßig bei Dir (eventuell in den ruhigeren Monaten Deines Businesses) immer wieder durchdacht und an neue Gegebenheiten angepasst und stetig weiterentwickelt werden.
Übrigens: Eine smarte Gastrokasse wie unser All-in-One Tillhub Gastronomie Kassensystem kann Dir mit automatischen Reportings und Berichten dabei helfen, zu verstehen, welche Produkte wann gut verkauft werden und welche eventuell wenig nachgefragt und deswegen ausgetauscht werden sollten.
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
Oder für die Gastrobranche: Gästeorientierung, Gästezufriedenheit, Gästebindung und Gästeloyalität. Was ist damit eigentlich gemeint?
Man kann das Ganze als eine Art Reise vom zufällig in Dein Gastro-Unternehmen hereinschneiender Gast hin zum loyalen Stammkunden betrachten. Und die oben genannten Begriffe sind Anhaltspunkte, wie man den zufälligen Gast zu einem loyalen Stammkunden verwandelt.
Kundenorientierung in der Gastro-Branche
Zunächst einmal musst Du Dein gesamtes Unternehmen auf Deine Gäste ausrichten: Kundenorientierung. Das bedeutet, dass Du die Erwartungen und Bedürfnisses Deiner Gäste in den Mittelpunkt stellst und diese erfüllst. Dies erreichst Du, indem Du folgende Dinge anbietest:
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ein gutes Angebot (einwandfreie Produkte, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, abwechslungsreiche, saisonale Karte etc.).
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Top-Service (genügend und motiviertes Personal, Flexibilität bei den Zahlungsmethoden, übersichtliche und ansprechende Speisekarten mit allen Allergiestoffen, gute Verkehrsanbindung, günstige oder gratis Parkplätze etc.).
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ein ansprechendes Ambiente innen und außen, das auf die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe ausgerichtet ist.
Durch konsquente Kundenorientierung legst legst Du den Grundstein für Kundenzufriedenheit oder in anderen Worten, das ist der erste Schritt Deiner Reise.
Kundenzufriedenheit in der Gastronomie
Die Kundenzufriedenheit in der Gastronomie ist das Maß dafür, wie zufrieden Deine Gäste mit dem Gesamterlebnis, also dem Angebot, dem Service und dem Ambiente sind. Ist Dein Gast rundum zufrieden mit seinem Besuch in Deiner Gastronomie, ist das der erste Schritt von einem zufällig in Deinem Unternehmen gelandeten Gast zum Stammgast.
Kundenbindung in der Gastronomie
Um Kundenbindung und Loyalität aufzubauen, ist es entscheidend, Deine Gäste gut zu kennen und persönlich anzusprechen. Darüber hinaus kannst Du durch verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen, wie z.B. Gastronomie Werbeartikel, in der Gastronomie die Kundenzufriedenheit und damit langfristig die Kundenbindung gezielt steigern.
Dein Gast als Markenbotschafter für Deine Gastro
Hast Du dies alles geschafft und Dein Gast mag Dein Restaurant nicht nur, sondern ist emotional mit ihm verbunden, ist Dein Gast am Ende nicht nur ein treuer Stammgast, sondern idealerweise ein begeisterter Befürworter und „Markenbotschafter” für Dein Restaurant.
Übrigens: Wie Du mit Erlebnismarketing mehr (Stamm-)Gäste für Deine Gastronomie begeistert, erfährst du in unserem Blogartikel: Gastronomie als Erlebnis: Mehr Gäste mit Gastronomie Marketing Ideen
Instrumentelle vs. emotionale Kundenbindung in der Gastronomie
In der Handelspsychologie unterscheidet man die sogenannte instrumentelle (auch faktische Kundenbindung genannt) von der emotionalen Kundenbindung (auch psychologische Kundenbindung). Das lässt sich auch auf Gastronomiebetriebe übertragen.
Instrumentelle Kundenbindung in der Gastro
Instrumentelle Kundenbindung entsteht, wenn man „mechanische” Kundenbindungsmaßnahmen, wie z. B Treueprogramme etc. verwendet. So können Stempelkarten zwar dazu führen, dass der Gast wiederkommt, um sich seinen Bonuskaffee nicht entgehen zu lassen, eine emotionale Bindung hat er dadurch aber mit Deinem Restaurant aber noch nicht.
Dazu gehört nämlich ergänzend eben noch die sogenannte emotionale Kundenbindung, die dann zur emotionalen Bindung und damit zur Kundenloyalität führt.
Es ist also gut, mit instrumenteller Kundenbindung, wie beispielsweise Gutscheinen, Treueprogrammen etc. anzufangen, doch sollte man das Ganze eben dann noch um den emotionalen Faktor erweitern.
Emotionale Kundenbindung in Deinen Betrieb
Emotionale Kundenbindung ist, wenn Dein Gast sich wohlfühlt, weil er sich geschätzt fühlt - er ist also emotional mit Dir und Deiner Gastronomie verbunden und fühlt sich als etwas Besonderes und fühlt sich als Individuum gesehen.
Erreichen lässt sich das durch verschiedene Dinge. Doch Basis von allem ist, dass Du Deine Gäste gut kennst und dadurch dann überhaupt persönlich ansprechen kannst. Das fängt damit an, dass Du Deine Gäste vielleicht mit Namen kennst und sie entsprechend persönlich begrüßt.
Ein weiterer Punkt wäre beispielsweise, die Ess- und Trinkgewohnheiten Deiner Stammgäste zu kennen. So kannst Du sie z. B. auf dazu passende Angebote hinweisen.
Wenn jemand immer das gleiche Getränk bestellt, könntest Du es schon servieren, bevor dieser überhaupt bestellt oder mit einem Zwinkern fragen „Wie immer?”
Vielleicht kennst Du sogar den Geburtstag Deiner Gäste und sollten sie ihn in Deiner Gastronomie verbringen, um so besser. So kann man sie mit einem kleinen Geburtstags-Extra (z. B. einem kleinen Kuchen, einer Flasche Sekt, seinem Lieblingsgetränk oder seinem Lieblingsnachtisch) überraschen.
Übrigens: Mit einer Tillhub Gastronomie Kasse hast Du dank Kundenmanagement die Möglichkeit, genau so etwas in Deiner Kasse zu notieren.
Je besser Du Deine Gäste kennst, umso besser wird emotionale Kundenbindung funktionieren und umso weniger bedeutsam ist es für Deine Gäste, ob ein Café nebenan den Erdbeerkuchen 20 Cent günstiger verkauft.
Kurz gesagt: Gäste kommen vielleicht zunächst nur wegen eines preiswerten Angebots, bleiben und wiederkommen werden sie jedoch nur dann, wenn sie sich wertgeschätzt und wohlfühlen.
Kundenbindung für Erstbesucher Deiner Gastronomie
Erstbesucher haben in Deiner Gastronomie idealerweise dank Deiner kundenorientierten Betriebsführung einen besonders positiven ersten Eindruck von Deiner Gastro gewonnen.
Doch dies ist wie gesagt nur ein erster Eindruck, d.h. um überhaupt das Potential zu haben, zu einem Stammkunden zu werden, muss der Gast zumindest ein zweites Mal in Dein Restaurant kommen und auch dann von den Leistungen überzeugt werden.
Es lohnt sich vielleicht sogar Gäste, die zum ersten Mal da sind, mit einem kleinen oder auch größeren Extra zu einem erneuten Besuch zu motivieren, wie z. B. einem Gutschein für einen Cocktail beim nächsten Besuch oder auch ein 2-für-1 Gutschein – hierbei ist der Vorteil, dass der Kunde damit animiert wird, einen Freund, also einen weiteren zusätzlichen Erstbesucher mitzubringen.
Achte darauf, dass die Extras auch zum jeweiligen Gast passen: Jemand der Kaffee & Kuchen bestellt hat, ist eventuell nicht an einem Cocktail interessiert. Des Weiteren ist es wichtig, dass die Gutschein-Bedingungen nicht zu kompliziert sind und das Ablaufdatum nicht zu kurz gewählt wird.
Auch vor allgemeinen Rabatten wie X% auf alles ist eher abzuraten, da es psychologisch den Effekt beim Gast auslösen kann, dass er denkt, dass Deine Leistungen überteuert sind.
Übrigens: Mit dem Kassensystem Gastronomie von Tillhub kannst Du nicht nur blitzschnell die verschiedensten Gutscheine für Deine Gäste anlegen, sondern auch die Kundendaten Deiner Gäste sammeln, um so weitere Kundenbindungsmaßnahmen zielgenau auszuführen.
Feedback-Kultur als Kundenbindungsmaßnahme in der Gastronomie
Eine gute Feedback-Kultur in der Gastronomie spielt eine entscheidende Rolle bei der Gästebindung Wenn Deine Gäste berechtigte Kritikpunkte haben, bietet dies Dir die Möglichkeit, Fehler zu erkennen und die Bedürfnisse Deiner Gäste besser zu verstehen. Eine schnelle und professionelle Reaktion auf Beschwerden zeigt Deinen Gästen, dass sie wertgeschätzt werden.
Es ist wichtig, auf jegliches Feedback zeitnah und professionell zu reagieren. Regelmäßige Besprechungen mit Mitarbeitern und die Erstellung eines Handlungsleitfadens sind dabei hilfreich. Sensibilisiere Deine Mitarbeiter für die Chancen, die negatives Feedback bietet, und sei bei gerechtfertigter Kritik großzügig.
Fehler passieren, aber es kommt darauf an, wie man damit umgeht. Bemühe Dich, Fehler vor dem Verlassen des Gastes wieder gutzumachen. Du kannst das Feedback Deiner Gäste sogar als Marketinginstrument nutzen. Fordere sie daher aktiv zur Abgabe von Feedback auf.
Du willst mehr über das Thema Gäste-Feedback und Feedbackkultur in der Gastronomie erfahren? Mehr Informationen findest Du in unserem Blog-Artikel “Feedbackkultur in der Gastronomie".
Kundenbindung in der Gastro durch Social Media
Da wir gerade beim Thema Social Media sind: Dies ist heutzutage für Gastronomiebetriebe ein Muss, da der allererste Kontakt eines zukünftigen Gastes oftmals Online erfolgt.
Wie oben schon erwähnt, bieten Social-Media-Kanäle, wie google my business, Facebook, Instagram oder TikTok hervorragende Marketing- und Feedback-Möglichkeiten. Wichtig ist jedoch, dass alle Deine Kanäle stets aktuell gehalten werden und auch dort auf Feedback auch zeitnah geantwortet wird.
Darüber hinaus kann man Social-Media-Kanäle dazu nutzen, die Gäste auf dem Laufenden zu halten, aber auch ein Wir-Gefühl zu vermitteln, indem man Persönliches, Spannendes oder Lustiges aus dem Arbeitsalltag teilt.
Die große Stärke von Social Media ist es, dass es Dir die Möglichkeit gibt, mit Deinen Gästen direkt zu interagieren, was wiederum dazu führt, dass sich die Gäste ernst genommen und wertgeschätzt fühlen.
Eine weitere Option ist es, spezielle Veranstaltungen wie beispielsweise eine Weinverkostung, ein Grill-Seminar auf Facebook zu erstellen, zu der man z. B. exklusiv nur Stammgäste einlädt. Das wird die Loyalität Deiner Stammkunden auf jeden Fall enorm stärken.
Übrigens: Du willst weitere Tipps, wie Du als Gastronom Social Media nutzen kannst? Alles wichtige hierzu erfährst Du in unserem Blogartikel Social Media Marketing für Deine Gastronomie.
Gastro Merchandise als zusätzliche Einnahmequelle und als Kundenbindungsmaßnahme
Wenn Du bereits einige Stammgäste hast, wird es Zeit, zu überlegen, Dein Restaurant oder Café als “Marke” aufzubauen. Dies wird die Kundenloyalität erhöhen und darüber hinaus auch den Bekanntheitsgrad Deines Gastro-Betriebes noch erhöhen. Merchandise-Artikel, bzw. Gastronomie Werbeartikel können dabei helfen: Wer bekommt nicht gern zum Geburtstag von seinen Freunden ein T-Shirt von seiner Lieblingskneipe?
Mache Dir zunächst Gedanken darüber, wer Deine Gäste sind und dementsprechend solltest Du dann entscheiden, welche Art von Merchandise-Produkten Sinn machen. Überlege auch, in welche Richtung das Design gehen sollte. Hierbei sind Deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt.
Beziehe Dein gesamtes Team mit ein, um die besten Ideen zu finden. Anbieter für den Druck von Werbeartikeln lassen sich mit einer einfachen Google-Suche relativ rasch finden.
Das Beste an Merchandise ist: Nicht nur wird das Wir-Gefühl Deiner Gäste dadurch verstärkt, sondern mit Merchandise schaffst Du Dir auch eine zusätzliche Einnahmequelle und es erhöht sich wieder der Bekanntheitsgrad Deines Gastronomiebetriebs. Deine Stammgäste werden erneut zu einem Marketinginstrument für Deinen Betrieb.
Fazit Kundenbindung in der Gastronomie
Insgesamt ist das Thema Kundenbindung in der Gastronomie ein kontinuierlicher Prozess, der eine Mischung aus verschiedenen instrumentellen und emotionalen Maßnahmen erfordert. Mit einem ganzheitlichen Ansatz, einer persönlichen Note und Kreativität kannst Du langfristige Kundenloyalität aufbauen und Deinen Gastronomiebetrieb erfolgreich führen.
