In unserem Blog-Artikel erfährst Du das Wichtigste zum Thema Gäste-Feedback und Feedback-Kultur in der Gastronomie. Wir zeigen Dir, wie Du in Deinem Restaurant eine offene Feedback-Kultur schaffst und damit nicht nur die Gästeorientierung, sondern auch die Gästebindung erhöhst.
Themenübersicht “Gäste-Feedback und Feedback-Kultur in der Gastronomie”
1. Warum Du in Deiner Gastronomie auf eine offene Feedback-Kultur setzen solltest
2. Kunden-Feedback als Chance zur Fehlererkennung
3. Schaffe eine positive Feedback-Kultur
4. Feedback erfordert eine Reaktion - Hol Deine Mitarbeitenden mit ins Boot
6. Online-Feedback und die Bedeutung von Bewertungsportalen
Fazit: Feedback-Kultur in der Gastronomie
1. Warum Du in Deiner Gastronomie auf eine offene Feedback-Kultur setzen solltest
Eine positive, also offene Feedback-Kultur spielt in der Gastronomie eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Deine Gäste langfristig an Dich und Deinen Betrieb zu binden.
Eine offene Feedback-Kultur ermöglicht es Dir nämlich nicht nur, die Bedürfnisse und Wünsche Deiner Gäste besser zu verstehen, sondern Deine Gäste fühlen sich dadurch auch ernst genommen und wert geschätzt.
Dies wiederum führt zu einer stärkeren Kundenbindung, was Deine Gastronomie, egal ob Café, Foodtruck, Kneipe oder 4-Sterne Restaurant auf lange Sicht zum Erfolg führt.
Mehr zum diesem Thema und warum Kundenbindung in der Gastronomie so wichtig ist, findest du in unserem Blog-Artikel Kundenbindung in der Gastronomie.
2. Kunden-Feedback als Chance zur Fehlererkennung
Wenn Gäste berechtigte Kritikpunkte haben, kannst Du dadurch nicht nur Fehler erkennen, für die Du vielleicht selbst betriebsblind bist, es gibt Dir darüber hinaus auch die Möglichkeit, Deine Gäste besser kennenzulernen.
Sieh das Feedback Deiner Gäste - egal ob positiv oder negativ - immer als wertvolle Quelle, um Deine Gäste besser kennenzulernen und deren Bedürfnisse und Präferenzen zu verstehen.
Man kann es auch so sehen: Jede Beschwerde oder Anregung ist eine potentiell wertvolle Information, die Dir dabei hilft, Deinen Service kontinuierlich zu verbessern. Deswegen, bedanke Dich bei Deinen Gästen, die Dir Feedback geben.
3. Schaffe eine positive Feedback-Kultur
Wir wissen bereits: Gäste-Feedback ist eine gute Sache und kann Dir dabei helfen, Deine Gastronomie zu optimieren. Ermutige Deine Gäste also aktiv dazu, Feedback zu geben.
Schaffe eine offene und einladende Atmosphäre, damit Deine Gäste sich damit wohlfühlen, Feedback zu geben. Stelle sicher, dass es für Deine Gäste einfache und klare Möglichkeiten gibt, ohne viel Aufwand Feedback zu geben.
Probiere dabei unterschiedliche Sachen aus: Vielleicht kannst Du einfach eine Feedback-Box aufstellen und die dazugehörigen Feedback-Zettel plus Stifte daneben legen. Ist Dein Publikum eher digital affin? Dann ist es vielleicht besser, auf Online-Feedback-Kanäle per QR-Code zu verweisen.
Weise auf die Feedback-Möglichkeiten möglichst prominent hin - z.B. an den Wänden mit Postern oder auch direkt auf den Tischen oder in Deiner Speisekarte. Dies signalisiert Deinen Gästen, dass Du an ihrem Feedback interessiert bist und es für Dich wichtig ist, dass Deine Gäste sich bei Dir wohlfühlen.
Zusätzlich könntest Du Deine zufriedenen Gäste mit einem Gewinnspiel zum Abgeben eines Feedbacks locken: Verlose z. B. jede Woche unter allen Gästen, die ein Feedback auf Deinem Google Business Account oder auf einem Deiner anderen Social-Media-Kanäle wie Facebook, TikTok oder Instagram hinterlassen, Gutscheine oder ein Extra-Freigetränk.
So lernst Du nicht nur mehr über Deine Gäste, sondern hast idealerweise auch noch kostenloses und authentisches Empfehlungsmarketing.
Du möchtest mehr Infos zum Thema Instagram? Erfahre alles Wissenswerte in unserem Bog-Artikel" Wie Du Dein Restaurant erfolgreich auf Instagram vermarktest."
4. Feedback erfordert eine Reaktion - Hol Deine Mitarbeitenden mit ins Boot
Klar ist, je mehr Du nach Feedback fragst, desto häufiger wirst Du es auch bekommen. Und nicht jede Rückmeldung wird dabei positiv sein.
Wie solltest Du also mit Feedback umgehen? Zentral hierbei ist, dass sowohl Du und auch Deine Mitarbeitenden immer zeitnah und professionell auf jegliche Art von Feedback reagieren.
Sensibilisiere Deine Mitarbeitenden für das Thema Feedback und Feedback-Kultur und stelle klare Regeln auf. Bespreche regelmäßig mit Deinen Mitarbeitenden, wie sie am besten auf Feedback reagieren sollten. Erstelle am besten einen Handlungsleitfaden mit konkreten Beispielen und Lösungsansätzen.
Denke auch daran, dass jemand dafür zuständig sein muss, Feedback, das online gegeben wird zu sichten und darauf zu antworten.
5. Fehler als Chance nutzen
Jeder macht Fehler - Fehler sind menschlich. Es ist jedoch entscheidend, wie Du mit ihnen umgehst. Bemühe Dich stets darum, Fehler sofort zu beheben und zwar bevor der Gast Dein Restaurant oder Café verlässt.
Je nach Schwere des Fehlers kannst Du mit einer großzügigen Geste wie einem starken Rabatt, einem Freigetränk, einem Gutschein oder ähnlichem reagieren.
Indem Du Fehler eingestehst und ein authentisches Interesse daran zeigst, die Fehler in Zukunft zu vermeiden, bleibt Deinen Gästen idealerweise vor allem das positive Management und die Wiedergutmachung in Erinnerung und nicht der eigentliche Fehler.
Durch die Gäste Deiner Gastronomie, die ihre Erfahrungen mit Dir teilen, erhältst Du und Deine Mitarbeitenden Einblicke in Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
Aus diesem Grund macht es auch Sinn, Gäste-Feedback (gerade auch mündliches) zu sammeln und regelmäßig darüber zu sprechen um Optimierungsbedarf erkennen zu können.
6. Online-Feedback und die Bedeutung von Bewertungsportalen
Online-Bewertungsplattformen spielen In der heutigen digitalen Ära eine entscheidende Rolle. Die meisten Menschen informieren sich online über Restaurants. Aus diesem Grund ist es wichtig, Online-Feedback zu Deinem Betrieb stets im Blick zu behalten.
Es gibt eine Vielzahl an Portalen, auf denen Gastronomiebetriebe bewertet werden. Wahrscheinlich hast Du nicht die Zeit, Dein Unternehmen proaktiv auf allen Plattformen zu bewerben.
Du solltest jedoch auf jeden Fall die wichtigsten Plattformen regelmäßig besuchen und dort auf mögliche Gäste-Kommentare antworten. Am besten integrierst Du diese Recherche-Arbeit als Aufgabe in Deinen Betriebsalltag.
Einige der wichtigsten Restaurant-Review-Plattformen in Deutschland sind:
- Yelp
- TripAdvisor
- Google My Business
- Facebook-Bewertungen
- Instagram-Bewertungen
- Foursquare
- OpenTable
- Bookatable
- HolidayCheck
- Restaurant-Kritik.de
- speisekarte.de - Restaurantführer mit Speisekarten und Preisen
Mittlerweile gibt es auch Tools (wie z.B. Reputation Management for Restaurants oder Customer Alliance) , die es Dir ermöglichen, verschiedene Restaurant-Review-Plattformen zu überwachen und auf Kommentare zu reagieren.
Fazit: Feedback-Kultur in der Gastronomie
Nutze die Vorteile einer starken Feedback-Kultur in Deiner Gastronomie und lerne aus dem Feedback Deiner Gäste. Je besser Du die Bedürfnisse Deiner Gäste verstehst und ihnen das Gefühl gibst, gehört und wertgeschätzt zu werden, desto mehr wirst Du langfristige Kundenbindung und positive Mundpropaganda generieren.
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