Kundenbindung: 9 Tipps, wie Du aus Deinen Kunden Stammkunden machst

Sowohl im Einzelhandel als auch in der Gastronomie und dem Dienstleistungssektor ist der Faktor „Kundenbindung” sehr wichtig. Fakt ist: Neue Kunden zu gewinnen, ist nicht nur schwierig, sondern in der Regel auch sehr viel teurer als seine bisherigen Kunden zu Stammkunden zu machen.

Doch wie geht Kundenbindung? Was gibt es für Kundenbindungsmaßnahmen? Was kann ich tun, um meine Kunden zu Stammkunden zu machen?

Im folgenden Artikel möchten wir Dir ein paar Tipps geben, wie Du das Thema Kundenbindung in Dein tägliches Business mit einbeziehst und die richtigen Kundenbindungsmaßnahmen in Deinen Geschäftsalltag integrierst.

Themenübersicht "Kundenbindung"

• 1. Kenne Dein Geschäft und kenne Deine Kunden 
• 2. Biete Deinen Kunden einen Top-Service
• 3. Dein Shop als Wohlfühl-Oase
• 4. Kundenbindung durch Kommunikation und Transparenz
• 5. Hole Kundenfeedback ein und nutze es für Verbesserungen
• 6. Kundenbindungsmaßnahmen: Biete Deinen Kunden einen Mehrwert
• 7. Dein Geschäftskonzept sollte sich in allen Details zeigen
• 8. Gehe mit der Zeit und reagiere auf neue Kundenerwartungen
• 9. Nimm Dir Zeit für Deine Kunden

1. Kenne Dein Geschäft und kenne Deine Kunden

Lass uns von Anfang an beginnen! Bevor Du Deine Kundenbindungsmaßnahmen planst, musst Du als erstes nicht nur Dein Geschäft, sondern auch Deine Kunden genau kennen.  Egal ob Du einen Fashion Shop, einen Blumenladen oder ein Restaurant oder Café besitzt - der erste Schritt ist, genau zu wissen:  Was macht Dein Geschäft besonders? Was machst Du anders und besser als Deine Konkurrenten? Was ist das „Alleinstellungsmerkmal” (auch USP = unique selling point genannt) Deines Ladens?

Diese sehr grundsätzlichen Fragen und Überlegungen hast Du Dir sicherlich gestellt, als Du die Eröffnung Deines Unternehmens geplant hast. Doch das ist vielleicht schon einige Zeit her und manchmal vergisst man Dinge in der Hektik des Alltags. Darum ist es gut, sich genau diese Fragen ab und zu ganz bewusst noch einmal in Ruhe erneut zu stellen.

Schau doch vielleicht einfach nochmals in Deinen Businessplan von damals und mache Dir klar, was das Konzept hinter Deinem Unternehmen ist.

Vielleicht haben sich gewisse Überlegungen und Rahmenbedingungen mittlerweile ja auch verändert - in dem Fall kann es Sinn machen, den Businessplan zu aktualisieren oder sogar neu zu erstellen, einfach um sich selbst nochmals klar zu machen, was Deine Schwächen, Stärken, Chancen und Risiken sind (Stichwort SWOT-Analyse, die immer Teil eines jeden Business-Plans sein sollte) . Hier findest Du übrigens eine detaillierte Anleitung, wie du eine SWOT-Analyse samt Businessplan erstellst.

Ausgehend von Deinem Geschäftskonzept leitet sich auch Deine Zielgruppe, also Deine Kunden bzw. auch die Art der Kundenbindung ab.

Achte darauf, dass Du Dir Deine idealen Wunschkunden möglichst genau vorstellst. Die Frage ist: Welche Art von Kunden suchen genau nach Deinem Dienstleistungs- oder Warenangebot? Wichtig hierbei ist, sein Kundensegment nicht zu weit zu fächern, denn man kann nunmal nicht alle glücklich machen. Das heißt: Wenn man versucht, zu viele verschiedene Arten von Kunden anzusprechen und für sich zu gewinnen, dann spricht man damit am Ende vielleicht gar niemanden an.

Also mach Dir bewusst, wen Du ansprechen willst: Überlege Dir einfach einige Beispiel-Kunden (auch Buyer-Persona genannt) am besten mit konkreten Namen und Charakterzügen, Wünschen, Zielen und Eigenschaften. Das wird es Dir dann sehr viel einfacher machen, zu überlegen, was diese Kunden sich von Dir wünschen, worüber sie sich freuen könnten, und wie man man sie am besten anspricht. Genau das ist der Grundstein einer jeglichen Kundenbindung und der erste Schritt auf dem Weg vom Kunden zum loyalen Kunden oder Stammkunden!

2. Biete Deinen Kunden einen Top-Service

Der Kunde ist König - das solltest Du ihn auch spüren lassen. Ein guter Service ist das A und O einer guten Kundenbindung. Guter Service beginnt mit absoluter Zuverlässigkeit - endet dort aber lange noch nicht. Und ja, das Folgende mag sich banal anhören, doch ein guter Service fängt schon mit Kleinigkeiten an wie einem Lächeln bei der Begrüßung des Kunden und geht dann weiter mit einer professionellen, ausführlichen Kundenberatung ohne Hektik oder Zeitdruck. Stichworte hier sind Transparenz, Freundlichkeit und Fairness.

Gute Kundenbeziehungen aufzubauen sollte immer über einem kurzfristigen Verkauf stehen. Ein Kunde, der sich gut beraten und freundlich behandelt fühlt, wird tendenziell eher zum Stammkunden, als ein Kunde, dem ein Extra-Artikel aufgeschwatzt wird, den er im Grunde gar nicht braucht.

Ein Top-Service kann Dich zum Lieblingsladen Deiner Kunden machen und ist damit also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Bist du bereit, eine Extrameile zu gehen, um Deinen Kunden nicht nur guten sondern außergewöhnlichen Service zu bieten?

Da jeder anders ist, musst Du nun überlegen, was sich genau Deine Kunden wünschen könnten. Welche Kundenbindung führt dazu, dass sich Deine Kunden besonders „königlich” behandelt fühlen? Was ist ihnen wichtig, worauf legen sie Wert? Das könnten kleine Extra-Serviceleistungen wie z.B. kostenfreier Liefer- oder Abholservice sein, kulante Umtausch-Regelungen oder die Möglichkeit, das Gekaufte gratis als Geschenk verpacken zu lassen.

Oder wie wäre es z.B., wenn Du Dir ein paar Extra-Regenschirme mit Deinem Firmen-Logo anschaffst, die Du Deinen Kunden leihst oder schenkst, sollte es mal zu einem unverhofften Regenguss kommen…

Am Ende ist es die Gesamtheit der Eindrücke, die einen Kunden zum Stammkunden machen - oder eben nicht.

3. Dein Shop als Wohlfühl-Oase

In den Zeiten von Online-Shopping ist es umso wichtiger, Einkaufen zu einem echten Erlebnis für den Kunden zu machen. Das Einkaufen im stationären Handel findet mit allen Sinnen statt. Dies kannst Du zu Deinem Vorteil nutzen, um Deinen Kunden den Aufenthalt in Deinem Geschäft so angenehm wie möglich zu machen - so, dass sie gerne wiederkommen.

Schaffe eine entspannte Atmosphäre, indem Du...

• schöne Musik im Hintergrund laufen lässt,
• mit Duftölen für einen angenehmen Raumduft je nach Jahreszeit sorgst
• und genügend Platz für Sitzmöglichkeiten schaffst.
• Auch kleine Gesten wie das Anbieten von kostenlosem Wasser,
• selbstgemachter Limonade
• oder im Winter heißem Tee,

ist etwas, was den Einkauf bei Dir zu etwas Besonderem macht und sicherlich im Gedächtnis Deiner Kunden hängen bleibt.

Mehr zum Thema Ladengestaltung und Tipps zur Warenpräsentation im Einzelhandel kannst Du in unserem Blog-Artikel Visual Merchandising - Erfolgreiche Warenpräsentation im Einzelhandel nachlesen.

Noch ein ganz anderer Punkt sollte nicht vergessen werden. Auch wenn er nicht direkt mit dem Kunden zu tun hat, wirkt es sich doch grundlegend auf auf die gesamte Atmosphäre des Geschäfts aus: eine perfekte Wohlfühlatmosphäre beginnt immer bei zufriedenen und motivierten Mitarbeitern. Dies trägt entscheidend zum Klima des ganzen Unternehmens bei. 

4. Kundenbindung durch Kommunikation und Transparenz

Wie bei jeder anderen Beziehung ist auch bei der Kundenbindung die Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Versuche, transparent zu kommunizieren. Nur wenn der Kunde sich bestens informiert fühlt, wird er Vertrauen aufbauen.

Mache es Deinen Kunden einfach, die neuesten Informationen über Dich und Dein Geschäft finden. Wichtig hierbei ist es, auf verschiedenen - allerdings nicht zu vielen Kanälen auf einmal ! - immer die aktuellsten und relevantesten Informationen für Deine Kunden bereitzustellen. Verwende die Kommunikation auf Plattformen als Kundenbindungsinstrumente: Deine eigene Webseite, einen Google Business Account, andere Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram oder ganz klassisch über Zeitungsanzeigen.

Versuche, Deine Kunden da abzuholen, wo sie sich befinden. Auch hierfür ist es wichtig, zu wissen, wer Deine Kunden sind - von da ausgehend suchst Du Dir am besten die 2 oder 3 bei Deiner Kundschaft beliebtesten Kanäle aus, und bespielst diese regelmäßig und zuverlässig!

Doch auch innerhalb Deines Ladengeschäftes kannst Du schon einiges für die Kommunikation mit Deinen Kunden tun: So kannst Du Dir z.B. für Deine Kasse ein Kundendisplay zulegen, auf der Du nicht nur alle Informationen beim Kassiervorgang anzeigen lassen kannst, sondern darüber hinaus zusätzliche Werbung oder die neuesten Angebote. 

Übrigens: Mit der Livehub App kannst Du so ein Kundendisplay problemlos zu Deinem smarten All-in-One Tillhub Kassensystem hinzufügen.

Du hast eine Gastronomie und willst alles zum Thema Kundenfeedback und Feedback-Kultur in der Gastronomie erfahren? Wir haben alles Wichtige dazu in unserem Blog-Artikel Feedback-Kultur in der Gastronomie für Dich zusammengefasst. 

5. Kundenfeedback einholen, ernst nehmen und für Verbesserungen nutzen

Zwar gehört Kundenfeedback im weitesten Sinne zur Kundenkommunikation, doch da diese auf Deinem Weg zu mehr Kundenbindung so wichtig ist, haben wir das Kundenfeedback als eigenen Punkt aufgeführt. Du kannst tausend gute Ideen haben, aber wenn sie insgeheim gar nicht positiv bei Deiner Zielgruppe ankommen, führt das auf lange Sicht nicht zum Erfolg.

Insgesamt sollte man jegliches Kundenfeedback, auch negatives als Chance sehen. Gerade bei Beschwerden ist es wichtig - sofort - freundlich und professionell zu reagieren. Überlege Dir eine gute Strategie,  um auf Beschwerden zu reagieren. Dann kann man unzufriedene Kunden im besten Falle im Handumdrehen zu glücklichen Stammkunden machen.

Doch auch jenseits von Beschwerden ist es wichtig, die Meinung Deiner Kunden kennenzulernen. Somit entdeckst Du Chancen für Verbesserungen.

Eine Möglichkeit, Deine Kunden zu Feedback zu ermutigen, ist, sie entweder direkt im Geschäft danach zu fragen, oder ihnen Feedbackfragebögen auszuhändigen. Eine andere Möglichkeit ist es, über die eigene Webseite oder die Social-Media-Kanäle nach Feedback zu fragen. Dies hat dann den Vorteil, dass der Kunde sich unbeobachtet und nicht unter Druck gesetzt fühlt. Als kleinen Anreiz zum Mitmachen kann man das z.B. auch in Verbindung mit einem Gewinnspiel machen - allerdings sollte man hierbei genau darauf achten, welche Art von Gewinnspielen erlaubt sind.

Apropos Kundenbindungsmanagement: Die Tillhub Kasse enthält bereits eine Kundenmanagement-Funktion, mit der Du zu jedem Kunden unter anderem Notizen speichern kannst.

6. Kundenbindungsmaßnahmen: Biete Deinen Kunden einen Mehrwert

Man sagt, kleine Geschenke erhalten die Freundschaft - das gilt im beruflichen Leben genauso wie im privaten.

Belohne Kunden, die Dir die Treue halten mit kleinen Aufmerksamkeiten. Das müssen nicht teure Geschenke sein, denn es kommt hierbei auf die Geste an. Z.B. könntest Du Dir notieren, wann Deine Kunden Geburtstag haben, und ihnen dann am Ehrentag einfach 10 % Rabatt gönnen - oder Du schickst Ihnen einen handgeschriebenen Geburtstagsgruß zusammen mit einem individuellen Gutschein Deines Ladens direkt nach Hause.

Nebenbei bemerkt: Mit der smarten Tillhub Kasse sind sowohl individuelle Rabatte als auch Gutscheine einfach zu erstellen. Das Notieren von Informationen zu einem Kunden sind bereits im Kassensystem mit integriert. Mehr Infos dazu, wie Du Gutscheine umsatzsteuerlich korrekt nutzt, findest du in unserem Blogartikel "Gutschein-Marketing umsatzsteuerlich korrekt umsetzen".  

Eine weitere Möglichkeit wären z.B. Kundenkarten zum Abstempeln, sodass z.B. jeder 10. Einkauf von Dir mit einem Rabatt oder einer Extra-Zugabe honoriert wird.

Als Mehrwert für Deine Kunden eignen sich übrigens sehr gut Veranstaltungen, die entweder einfach nur der Unterhaltung dienen oder bei denen Du Dein Expertenwissen an Kunden gratis weitergibst. Gleichzeitig hilft das, um neue Kunden auf Dein Geschäft aufmerksam zu machen. Du bist Blumenhändler? Dann könntest Du z.B. einen abendlichen Workshop anbieten, wie man Blumengestecke selbst macht. Du bist Kosmetikerin? Dann könntest Du Deinen Kunden ein paar Tipps für das perfekte Make-Up für Zuhause mitgeben…

Ausführliche Infos dazu findest Du in unserem Blog-Artikel "Mit einem Eventkonzept mehr Kunden anlocken". 

7. Dein Geschäftskonzept sollte sich in allen Details zeigen

Angenommen Du möchtest vor allem junge Familien ansprechen. Richte doch eine Kinderecke mit Malpapier, Spielzeug und Büchern ein, damit die Kleinen beschäftigt sind, solange die Eltern sich in Ruhe im Geschäft umschauen.

Dir ist vor allem Nachhaltigkeit wichtig? Dann solltest Du Plastiktüten aus Deinem Sortiment wenn möglich ganz verbannen und bei allem auf nachhaltige Alternativen setzen.

Setze Dein Konzept bis ins kleinste Detail durchgängig um - das schafft Wiedererkennungswert und macht Dich individuell. So wirst Du die Kunden, die Du mit diesem Konzept ansprechen willst, damit nicht nur in Dein Geschäft locken, sondern vor allem auch zum Wiederkommen animieren. So geht Kundenbindung!

8. Gehe mit der Zeit und reagiere auf neue Kundenerwartungen

Damit Deine Stammkunden auch Stammkunden bleiben, solltest Du immer am Puls der Zeit bleiben.  Da Kunden auch einfach nur Menschen sind, ändern sich diese natürlich von Zeit zu Zeit. So erwarten z.B. immer mehr Kunden in Deutschland überall bargeldlos bezahlen zu können, auch bei Kleinstbeträgen.

Um auf so einen Trend reagieren zu können und veränderte Kundenerwartungen bedienen zu können, solltest Du immer auf dem Laufenden bleiben. Es gibt sowohl online als auch offline viele günstige oder sogar kostenlose Informationsquellen, über die Du mehr über die neuesten Einkaufs- und Konsumententrends erfahren kannst.

Zum Thema bargeldlos zahlen: Mit der Tillhub Kasse kannst Du Deinen Kunden alle gängigen Zahlungsmöglichkeiten anbieten. 

9. Last but not least: Nimm Dir Zeit für Deine Kunden. Weniger Papierkrieg bedeutet mehr Zeit für das Wesentliche!

Ein All-in-One Kassensystem kann bei der Buchhaltung und allen übrigen administrativen Aufgaben enorm helfen. Das spart mehr Zeit und Nerven als man denkt. So kannst Du Dich auf das Wesentliche konzentrieren: Deine Kunden! Mit der Tillhub All-in-One Kasse sparst Du Dir durch die zahlreichen innovativen Funktionen eine Menge Zeit:

• So ist beispielsweise bereits ein Kassenbuch integriert,
• X- und Z-Bons kannst Du auf Knopfdruck ausstellen
• und mit dem Datev-Export wird die Arbeit mit Deinem Steuerberater zum Kinderspiel.
• Darüber hinaus behältst Du mit den automatischen Echtzeit-Statistiken nicht nur den Überblick über Deine Waren,
• sondern kannst auch sehen, welche Artikel am besten verkauft werden,
• was für eine Zahlungsart bei Deinen Kunden am beliebtesten ist,
• oder welcher Deiner Mitarbeiter am meisten Umsatz generiert.

Genau das hilft Dir, die Wünsche Deiner Kunden noch besser zu verstehen.

Du willst mehr über die smarte Tillhub All-in-One Kasse erfahren? Buche Dir ganz unverbindlich und kostenlos ein Beratungsgespräch mit einem unserer Tillhub Experten, der Dir die Funktionen der Kasse nicht nur erklären kann, sondern natürlich auch auf Deine individuellen Fragen eingeht: