Viele Kunden sehen es als selbstverständlich, dass sie gekaufte Ware auch wieder problemlos bei Dir umtauschen können. Es gilt als natürliches Recht auf Kundenseite. Doch stimmt das überhaupt und welche Unterschiede gibt es zwischen stationärem Einzelhandel und Onlinegeschäft?
Themenübersicht "Umtausch & Rückgabe im Einzelhandel"
Der Mythos der Rücknahmepflicht
Widerrufsrecht im Online-Handel
Gesetzliche Gewährleistung & freiwillige Garantie
Warum Gutscheine sinnvoll sind
Der Mythos der Rücknahmepflicht
Um gleich auf die wichtigste Frage einzugehen, ob Einzelhändler dazu verpflichtet sind, die gekaufte Ware zurückzunehmen: Nein!
Denn in Deutschland herrscht keine Rücknahmepflicht. Es ist nicht per Gesetz vorgeschrieben, Ware zurückzunehmen. Allerdings machen viele Einzelhändler es alleine aus Kundenfreundlichkeit.
Es gibt allerdings auch eine Vorschrift, dass Waren wie frische Lebensmittel, Blumen, Maßanfertigungen, Kosmetika, Schmuck und entsiegelte CDs & BluRays, u.a. aufgrund hygienischer Gründe, vom Umtausch ausgeschlossen sind. Auch Ware, die starke Gebrauchsspuren ohne grundlegenden Mangel & Defekt aufweist, ist vom Umtausch ausgeschlossen.
Wir empfehlen Dir, im stationären Handel auf Deine AGBs zu verweisen, um Missverständnisse zu verhindern. Mit den AGBs stärkst Du Deine Rechte als Verkäufer. Am Besten ist es, Deine Allgemeinen Geschäftsbedingungen an einer gut sichtbaren Stelle aufzuhängen. Zusätzlich kannst Du Deine Kunden natürlich beim Kauf darauf aufmerksam machen, welche Rechte rund um die Rückgabe bei Dir vorherrschen.
Widerrufsrecht im Online-Handel
Im Online-Bereich sind die Regeln natürlich etwas anders: Hier gilt ein 14-tägiges Rückgaberecht. Ein Versand in Originalverpackung ist laut Gesetz kein Muss.
Für Dich ist es sehr interessant, warum der Kunde sein Produkt zurücksendet. Seit 2014 ist es gängig, dass Kunden die Rücksendung begründen. Wie bereits in dem vorherigen Absatz beschrieben, sind Artikel wie Lebensmittel, Kosmetika oder Datenträger von der Rückgabe ausgeschlossen bzw. ist der Umtausch dieser von der Kulanz des Einzelhändlers abhängig.
Die Kosten einer Rücksendung liegen erst einmal bei den Kunden, allerdings bietet heutzutage nahezu jeder Onlinehandel eine kostenlose Retoure an.
Achte für rechtliche Hinweise unbedingt auf Deine AGBs (Allgemeinen Geschäftsbedingungen). Diese sind nämlich im Onlinebereich unerlässlich.
Gesetzliche Gewährleistung & freiwillige Garantie
Die Kunden werden in Deutschland vor mangelhafter Ware durch die gesetzliche Gewährleistung geschützt. Seit Anfang 2022 wurden die Regeln für die gesetzliche Gewährleistung erneuert.
Die aktuellen Informationen zu diesem Thema kannst du ausführlich in unserem Blogartikel Änderungen bei der gesetzlichen Gewährleistung 2022 nachlesen.
In Kürze: die Gewährleistung besagt, dass Mängel, die in den 24 Monaten nach dem Kauf aufgetreten sind, durch den Händler beseitigt werden müssen. Für die Reparatur oder Nachbesserung hat der Verkäufer zwei Versuche. Sollte auch das nichts bringen, kann der Kunde den Preis mindern oder den Kauf widerrufen. Sollte der Kunde durch das Produkt zu Nachteilen gekommen sein, sind Schadensersatzansprüche möglich. Nach zwölf Monaten gilt eine Beweislastumkehr. Dann muss der Kunde beweisen können, dass die Ware schon bei dem Kauf mangelhaft war.
Die Frist für Gewährleistung liegt bei Neuwaren bei 24 Monaten & bei Gebrauchtwaren bei 12 Monaten.
Garantien sind freiwillig und werden in der Regel vom Hersteller (und nicht vom Verkäufer) festgelegt. Eine Garantie verspricht kostenlose Reparatur oder einen Umtausch in einem festgelegten Zeitraum.
Warum Gutscheine sinnvoll sind
Jeder kennt es: Du gibst ein Kleidungsstück zurück, welches Dir nach dem Kauf doch nicht gefällt. Allerdings erhältst Du nicht Dein Geld zurück, sondern Du bekommst einen Gutschein für das Geschäft.
Warum macht das Unternehmen das? Die Antwort lautet: Kundenbindung. Durch Gutscheine & Gutschriften kannst Du den Kunden ganz einfach an Dein Geschäft binden. Es wird nämlich dadurch ein zweiter Besuch des Ladens gewährleistet.
Eventuell ist es sogar möglich, dass die Kunden über den Gutscheinwert hinweg Produkte kaufen. Somit kannst Du eine Win-Win-Situation schaffen. Aus einem unbeliebten Umtausch kannst Du noch zusätzlich Umsatz generieren und hast idealerweise einen Kunden dadurch auch noch glücklich gemacht.
Bei verschenkter Ware, die anscheinend nicht gefallen hat, erhält der Beschenkte einen Gutschein und wird für Dich sogar zum Neukunden. Im Hinblick auf das große Weihnachtsgeschäft macht eine Regelung mit Gutscheinen durchaus Sinn.
Die gesetzliche Verjährungsfrist bei Gutscheinen liegt bei drei Jahren. Als Einzelhändler hast Du allerdings auch die Möglichkeit, diese Frist zu verkürzen. Dennoch sind Fristen unter einem Jahr zu knapp und nicht zu empfehlen.
In einem anderen Blogbeitrag zu Gutscheinkarten für die Weihnachtszeit geben wir Dir Tipps auf den Weg, wie Du Deine Gutscheine am Besten an die Kunden bringst. Schaue bei Interesse doch mal vorbei. 👍
Allerdings gibt es bei Gutscheinen auch steuerrechtlich einiges zu beachten. Mehr Infos dazu findest Du in unserem Blog-Artikel "Gutschein-Marketing steuerlich korrekt umsetzen".
Wie Du Gutscheine mit der iPad Kasse von Tillhub nun ganz einfach & intuitiv per iPad Kamera verwaltest, zeigen wir Dir hier:
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