Themenübersicht: Kundenzufriedenheit steigern
- Kundenzufriedenheit ist das A und O eines Geschäfts
- Kundenfeedback ist leider selten
- Was bringt Dir Kundenzufriedenheit?
- 5 Faktoren für bessere Kundenzufriedenheit
- Die Kundenzufriedenheit messen
Kundenzufriedenheit ist das A und O eines Geschäfts
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Thema für jedes Geschäft, vermutlich sogar das wichtigste, denn ohne Kunden gibt es kein Geschäft. Wie gehst Du es also an? Wie analysierst Du Kundenzufriedenheit und wie verbesserst Du sie? Genau das lernst Du hier.
Wie oft bist Du schon in einem Geschäft gewesen und hast Dich über mangelnden Kundenservice, unzureichende Kundeninformation oder unangebrachte Preis-Leistungs-Verhältnisse geärgert?
Sicherlich schon einige Male. Und wie oft hast Du Dich schon bei Mitarbeitern oder über Bewertungsportale über eben diese Probleme beschwert? Sicherlich weitaus seltener, als die Male, die Du unzufrieden warst.
Kundenfeedback ist leider selten
Laut den Ergebnissen einer Studie des Unternehmens lifework beschweren sich 96% aller Kunden nicht, obwohl sie unzufrieden mit den Leistungen sind. Ganze 91% davon (also fast alle !!) entscheiden ganz einfach, das Geschäft zu verlassen und nicht wieder dort einkaufen.
Für Dich als Unternehmer bedeutet das auf den Punkt gebracht eines: Bei der Mehrheit Deiner Kundschaft hast Du genau eine Chance zu überzeugen! 9 von 10 Kunden werden bei Dir kein zweites Mal einkaufen, wenn sie Dein Geschäft unzufrieden verlassen haben.
Im schlimmsten Fall sorgen sie dann durch negative Bewertungen im Netz oder in ihrem Freundeskreis dafür, dass auch potentielle Neukunden schon abgeschreckt werden, bevor sie überhaupt richtig mit Dir zu tun hatten.
Du siehst also, mit zufriedenen Kunden steht und fällt der Erfolg Deines Geschäfts.
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Was bringt Dir Kundenzufriedenheit?
Die Frage klingt sicher profan, aber um grundsätzlich zu verstehen, was Kundenzufriedenheit ausmacht, sollte Dir zunächst klar sein, warum Du dieses Thema angehst und warum Du es immer ganz groß schreiben solltest.
Der naheliegendste Grund, großen Wert auf Kundenzufriedenheit zu legen ist natürlich, dass die glücklichen Kunden wiederkommen ergo mehr Umsatz bringen. Konstant zufrieden gestellte Kunden sind auch gewillter, Preiserhöhungen zu akzeptieren, weil sie einen angemessenen Service erhalten.
Zudem bedeutet es für Dich als Unternehmer erhebliche Geldeinsparungen bestehende Kunden zu halten, anstatt hohe Summen in die Akquise eines ganz neuen Kundenkreises zu investieren.
Neue Kundschaft kannst Du wiederum auch ganz ohne zusätzliche Kosten und Aufwand gewinnen, wenn Deine zufriedenen Kunden Dich und Deinen Laden weiter empfehlen.
Schon mit dem ersten zufriedenen Kunden setzt Du eine Kettenreaktion in Gang, die den Erfolg Deines Unternehmens im besten Fall zum Selbstläufer macht.
5 Faktoren für bessere Kundenzufriedenheit
1. Kundenerwartung
Beim Thema Kundenerwartung kann man sich gut nach dem sogenannten C-D-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation Paradigma) orientieren, um zu verstehen, wie Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit zusammenhängen.
Ein Kunde geht in einen Laden mit einer erwarteten Soll-Leistung. Diese wird beim Einkauf der wahrgenommenen Ist-Leistung gegenübergestellt. Wenn der Kunde genau das bekommt was er erwartet, spricht man von Konfirmation (C).
Weicht die wahrgenommene Ist-Leistung jedoch von der erwarteten Soll-Leistung ab, spricht man entweder von negativer oder positiver Diskonfirmation. Bei einer negativen Diskonfirmation liegt die Ist-Leistung unter den Erwartungen. Der Kunde ist einfach gesagt enttäuscht.
Anders ist er bei positiver Diskonfirmation überrascht, weil die Ist-Leistung, die Soll-Leistung sogar übertroffen hat.
Letzteres ist selbstverständlich der Zustand, den jeder Unternehmer in punkto Kundenzufriedenheit anstreben sollte. Um dahin zu kommen, ist es wichtig, die eigenen Kunden zu kennen und zu analysieren.
Wer ist die Zielgruppe, worüber definiert sie sich und welche Kundenerwartungen resultieren daraus? Anschließend ist es wichtig, zu überlegen, wie Du den Kundenerwartungen gerecht werden kannst.
Schätze die Situation lieber realistisch ein, als falsche Erwartungen bei den Kunden zu wecken, wenn Du Dienstleistungen anbietest, die Du gar nicht oder nur teilweise einhalten kannst. Wie gesagt: Das Ziel der Kundenzufriedenheit sind Konfirmation oder positive Diskonfirmation.
2. Qualitätssicherung
Das schaffst Du nur, indem Du Versprechen Deinen Kunden gegenüber einhältst, sowohl was Waren oder Dienstleistungen angeht, als auch Qualitätsansprüche. Das Zauberwort ist hierbei Beständigkeit. Dafür ist es zwingend notwendig, dass in Deinem Team eine gute Planung und Zusammenarbeit besteht, ebenso wie eine genaue Arbeitsverteilung.
Hinter der Bühne muss alles am Schnürchen laufen, damit die Vorstellung, in diesem Fall der Verkauf im Geschäft, reibungslos für die Gäste abläuft. Wenn das klappt, wirst du Dir einen grundsätzlich zufriedenen Kundenstamm aufbauen, der kontinuierlich bei Dir einkauft.
Um dann die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern, kannst Du mit gelegentlichen Sonderangeboten und spontane Rabatten positive Diskonfirmation erzeugen und Deine Kundschaft freudig überraschen.
3. Kundenservice
Kundenservice ist natürlich bereits Teil Deiner Bemühungen um Qualitätssicherung und den Kundenerwartungen gerecht zu werden, allerdings spielt Kundenservice besonders dann eine Rolle, wenn mal nicht alles glatt verläuft.
Also nicht nur bei Kaufinteresse, sondern auch bei Reklamierungen oder Beschwerden ist ein schneller, zuverlässiger und gut erreichbarer Kundenservice das A und O für zufriedene Kunden. Dabei ist Verständnis das wichtigste, damit auch unzufriedene Kunden zurück gewonnen werden.
Der Umgangston sollte stets an den Gegenüber angepasst werden und höflich und respektvoll sein, sowohl beim Krisen- als auch beim Verkaufsgespräch. Wobei letzteres natürlich oft auch einen lockeren Ton zulässt, weil Kunden lieber in entspannter Atmosphäre einkaufen.
Genauso wie bei der Qualität hängt auch guter Kundenservice von Beständigkeit ab. Für eine ideale Kundenbindung sollten Kunden zu jederzeit, also vor, während und nach dem Einkauf bedient und beraten werden und Versprechungen solltest Du als Unternehmer immer einhalten.
Nur wenn der Kunde nicht wie einer von vielen behandelt wird und sich als Gast ernst genommen und wertgeschätzt fühlt, wird er wiederkommen.
4. Persönlichkeit
Der persönliche Charakter Deines Unternehmenskonzeptes wird Dich als Unternehmen für die Kundschaft von der Konkurrenz abheben. Mit persönlichen Gesten und Aufmerksamkeiten erzielt man vor allem in Zeiten von online Handel, wo immer mehr Individualität beim Einkauf verloren geht, große Wirkung.
Kreiere kleine Wow-Momente mit handgeschriebenen Notizen, kostenlosen Proben oder Gratisartikel und gib den Kunden das gewisse Extra, das sie 1. nicht erwartet haben und 2. ihnen ein Gefühl persönlicher Wertschätzung gibt.
Wichtig ist generell jedoch das Augenmerk auf eine ganzheitliche Wow Experience als nur kurze Wow-Momente zu legen. Die Wow-Experience erzeugst Du für die Kunden, mit einem Kundenzufriedenheits-Konzept, dass alle Ebenen Deines Handels abdeckt.
Das beginnt mit dem Eintritt in Dein Geschäft, der einen gut sortierten und ansprechend gestalteten Laden offenbart und geht über exzellente Kundenberatung bis hin zu den kleinen Extras und Sonderangeboten an der Kasse.
Kein Wunsch bleibt dabei offen, ganz im Gegenteil, sie werden noch übertroffen.
5. Analyse
Ob Deine Kunden diese Wow-Experience bei Dir erleben, kannst Du anhand von Kundenzufriedenheitsanalysen durchführen. Teste dafür regelmäßige die Customer Experience in Deinem Geschäft und frag Dich dabei: Wie erleben die Kunden einen Besuch in meinem Laden?
Versetze Dich und Deine Mitarbeiter in verschiedene Szenarien des Einkaufs und mache dabei Schwachstellen aus.
Produkte sollten gut zu finden sein, genug Personal/Ansprechpartner für alle Kunden, genügend Kassen auch bei großem Ansturm und Öffnungszeiten, die zum Arbeitsalltag der Zielgruppe passen.
Was Deine Kunden brauchen und wollen ist ein sehr komplexes Thema, das nur Du durch die richtigen Fragen herausfinden kannst.
Die Kundenzufriedenheit messen
Um besser herauszufinden, welche Gewohnheiten die Kunden pflegen und welche Wünsche sie haben, ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen. Eine geläufige Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit sind Kundenumfragen.
Während Umfragen natürlich direkt im Geschäft durchgeführt werden können, sind auch Online Tools eine nützliche Alternative, weil Kunden nicht während des Einkaufs gestört werden müssen und möglicherweise auch reflektierte, ehrlichere Antworten geben, wenn sie nicht direkt im Laden stehen.
Für solche Umfragen bieten sich Tools, wie SurveyMonkey oder Google Forms an. Auch Social Media Plattformen wie Instagram bieten mittlerweile kreative Umfrage Möglichkeiten an. Grundsätzlich gilt für Umfragen: Je mehr Kunden teilnehmen, umso signifikanter sind die erhaltenen Messwerte.
Zur Auswertung von Umfragedaten ist der sogenannte Customer Satisfaction Score (CSAT) üblich. Dabei bewerten die Kunden anhand festgelegter Kennzahlen auf einer Skala (z.B. 1-10) ihre Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten, wie Produktauswahl, Dienstleistung, Kundenservice.
Den Kennzahlen werden verschiedene Wertungen zugeteilt, wobei 1 beispielsweise “schlecht” und 10 “sehr gut” bedeuten kann. Berechnet man die erhaltenen Antworten mit der CSAT Formel, erhält man anschließend einen Prozentsatz, der die Kundenzufriedenheit sehr eindeutig widerspiegelt.
Natürlich gibt es noch weitere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und auch die Faktoren, die die Sympathie Deiner Kunden bestimmen, können genauso vielseitig sein, wie Dein Geschäft.
Grundsätzlich kannst Du Dich aber guten Gewissens an den 5 Faktoren orientieren, die wir für Dich zusammengefasst haben.
Ein letzter Tipp: Ein freundliches, breites Lächeln an der Kasse, ist immer auch ein Zeichen für einen glücklichen Einkäufer!
